“游客黑名单”执行有多难

　　在文明古迹上乱刻乱划，随地吐痰随手丢垃圾，意见稍微不和就在公共场所大声喧哗……部分游客的类似不文明行为屡见不鲜。为了改变中国游客口碑差的现状，近日，上海市有关部门出台《关于进一步加强本市文明旅游工作的实施意见》（以下简称“意见”），探索将存在违法、违规行为的旅游服务单位和个人信息纳入征信平台：对于在境外有不文明行为、损害国家形象的人员将列入黑名单，对其再次出境予以限制。同时建立文明旅游奖惩制度，将文明旅行工作纳入旅行社的日常监督考核中。然而，对于这项“意见”的可执行性，却存在争议。

　　本期嘉宾

　　资深旅游专家 劳毅波

　　广东省旅游协会副秘书长 周志红

　　游客 欧冠宁

　　本期主持人

　　南方日报记者 向杰

　　实习生 曹岷

　　有必要出台措施提升游客素质

　　主持人：对上海市出台的这项“意见”您怎么看？

　　劳毅波：我觉得要看这个手段能否得到渠道方的认同，以及这个征信系统是否合理。这项实施意见对于开展工作当然是有必要的，但不代表它合乎情理。我担心的主要有两点：首先，消委会是否认可这一类的制度。这很重要，因为消委会是站在消费者的角度来看待游客发生的纠纷。一般来说，游客一开始处于相对被动的状态，各方面不断推进、信息不对称的情况下，游客的一些反应才被激发，使一些正当的维权事件发展成为过度维权的状态。其次就是公平问题，这个征信系统是站在经营者的角度来制定的，而一些所谓“不文明行为”的成因、表现比较复杂。一个人被列入出境“黑名单”，应达到一个什么样的标准？必须要把这个名单的条条框框明确地列出来，通过民众包括消委会之间的讨论才可以使其正式进入到征信平台。

　　周志红：中国游客的一些不文明行为已经在一定程度上影响了中国的国际形象，因此，相关部门对这些不文明行为采取一些措施和手段进行纠正，规范和提升游客的文明行为和习惯是很有必要的，上海这次出台的“意见”有一定的积极意义。

　　欧冠宁：我觉得“意见”可以起到警示的作用，它发出一个信号，如果你在出游过程中出现了一些不文明的举动，那么你要考虑一下它可能带来的后果，这项记录可能会一直跟随着你，并且对你再次出境造成不好的影响。

　　如何认定不文明行为须明晰

　　主持人：有人认为“意见”硬性规定不文明游客限制出境，这在某些程度上侵犯了中国公民的自由权利。你觉得有关部门有没有权力出台这样的规定？其可执行性如何？

　　劳毅波：这也是一个问题，谁去证明游客不文明？一个巴掌拍不响，很多时候游客出现过度维权都是由于信息不对称，主事方或相关服务方不在第一时间提供一些信息，让游客做出一些其他的选择造成的；从游客这方面来说，也存在一个过度维权的状况，这种状况的产生是由于中国的旅游发展旅游消费不太成熟，对契约精神没有很好的理解，以我为主，以我为上帝的观点过度放大。本应双方都做出相应努力去理解、包容、沟通，但现在双方都处于一个各不退让的状态，造成了一些冲突。

　　周志红：现在社会正在建立公民个人信用体系，限制不文明游客出境的出发点是好的，但是具体实施还应依照法律规范，不能剥夺游客的相关权利。提高游客的文明程度才是这项“意见”应达到的目的。应该如何界定谁不文明呢？如果游客在国外的一些做法，引发了一些不良的反应，引起了一定的冲突，那么我们就可以提高这些游客的下一次出境门槛，让他们意识到他们要为自己的不文明行为买单。

　　欧冠宁：我觉得实施起来还是有一定难度的，如何监控游客的不文明行为，又如何记录这些不文明呢？有关部门要做的事情是德育的宣传和教育，如果我们在国外有一些不文明行为，自会有入境国对这类游客进行限制入境，而不是我们自己国家限制自己的公民出境。

　　文明出游不应内外有别

　　主持人：限制不文明游客出境，是否会造成不文明行为就在自己家做就可以了，走出国门之后要文明的错觉？

　　劳毅波：我觉得作为成年人或者责任人就应该对出游过程中发生的行为承担责任，这种责任不分境内境外，千万不要形成“国外游花园，国内垃圾岗”的状况。在国外规规矩矩，文明程度很高，回到国内就放松了，开始乱吐乱丢，这样的状况是很不可取的。

　　周志红：游客的不文明行为在国外、国内都存在。对出境进行限制，相应地也会提高游客在国内的文明程度。游客发生不文明行为一是由于国内与国外的文化习俗、文明习惯不太一样，例如就餐时中国人不习惯用刀叉，不能说中国人在就餐时用刀叉不当就是不文明；二是中国游客与外国游客的行为习惯有差异，比如中国人喜欢群居，喜热闹，外国人则比较喜欢安静。

　　欧冠宁：如果真的希望国民在国外有一个良好的形象，要从国内做起，从每天的小事做起。真正的文明是发自内心的，不是内外有别的。

　　旅行社有责任规劝引导游客

　　主持人：在“意见”中，除了提出设立“旅游黑名单”之外，还将“文明旅行工作”纳入到旅行社日常监督考核中，您怎样看待？

　　劳毅波：在国内，到餐厅大声嚷嚷这种情况很平常，但是到有些国家可能就会产生一些问题。那么文明所要掌握的尺度是怎么样的？从制度来约束人，不管是游客还是旅行社，可能多是流于形式，很难做到有效监督。现在是一个话语权平等的时代，有关部门要想建立一种制度，应该和消委会和公众去磋商，通过一些途径让旅游消费文明达成一种共识。

　　周志红：提高游客文明程度需要全社会的共同努力。旅行社与游客的接触最为紧密，有监督、引导的责任和义务，对游客行为应尽到适时提醒和警示的作用，游客发生不文明行为时要进行引导与劝阻。但如果把所有的责任都推到旅行社身上也是不太合适的。

　　欧冠宁：我认为这样的硬性规定也是很有必要的，就目前来看，许多旅行社都没有尽到责任，对游客的不文明行为也没有做出一定的规劝和引导，并没有在冲突双方之间起到一种缓冲的作用。纳入考核之后，旅行社就不得不在行前、行中和行后加强服务，帮助提高游客的素质。

　　提高游客文明需软硬兼施

　　主持人：深圳曾针对出境游客进行礼仪文化课教育，以此减少深圳游客出境后的不文明行为，您怎么看待这样的做法？

　　劳毅波：从上世纪80年代开始，旅行社经常会举办出境游的情况说明会，要求所有的参团游客参加。其实这个参团说明会里面有比较详细的出游介绍，比如有什么样的禁忌、注意的事项、行程中可能出现的状况等都有讲解，这样的说明会我们叫做“打预防针”。后来逐渐有了自助游，游客既不参团也不参加说明会，这个“出游预防针”就打得不到位。深圳开设礼仪文化课教育是应该的，但效果怎样其实还要看游客平常养成的文明习惯。只要平时懂得礼让人、尊重秩序、尊重契约，一般都不会发生过激行为。

　　周志红：要通过多种手段、多种途径来提高游客的文明程度。对游客不文明行为的改进要采取教育为主，惩戒为辅。上海这次出台的“意见”与深圳的礼仪文化课教育对提高游客文明程度各有偏重，软硬兼施，两者缺一不可。

　　欧冠宁：像深圳这样的礼仪文化教育活动，是一种持续的宣传，它提高了人们对文明行为的关注度，起到一种潜移默化的作用。通过媒体的关注、政府的促进以及民众的参与，在全社会形成了一种文明氛围，对提高全社会的文明程度是很有帮助的。